“老师们很在意学生的诉求，回复了我两次，第一次回复虽然没有完全解决，但也一定程度上得到了缓解，第二次回复直接解决了问题，太棒啦！”一名来自电气学院的2020级学生，在华北电力大学接诉即办平台上这样评价后勤管理处，并附上了5星好评！自2022年11月11日，后勤管理处入驻学校接诉即办平台以来，截至12月10日共收到师生诉求477个，响应率达100%，满意率高超过90%。

“熟悉”与“陌生”

“其实对于后勤来说，接诉即办工作既‘熟悉’又‘陌生’。”后勤管理处处长张兵访说，“后勤服务工作是与师生员工的切身利益息息相关的，为了及时、准确地了解服务对象们的实际需求，后勤早在几年前就设立了61772200这一24小时服务热线，但是师生们更多的是将此作为查询、报修的电话，入驻学校的线上接诉即办平台后，我们可以更直观、更全面地面对师生们的各类诉求，更好地打通了后勤服务的‘最后一公里’！”

为了做好这项与师生利益息息相关的工作，后勤管理处书记、处长亲自部署，由一名正处级组织员牵头负责具体工作，抽调各中心科室2-3名负责人员组成接诉即办工作专班，迅速建立起相关工作机制、明确责任分工，确保师生的诉求能在第一时间得到响应。

“接诉”与“即办”

12月3日22点31分，忙碌了一天志愿工作的刘老师来到临时住处后，发现空调无法启动，于是他在接诉即办平台提交了诉求，并考虑到时间已晚，为了不打扰维修师傅的休息，就想着第二天白天再修好也行。然而让他没有想到的是，后勤管理处的接诉即办平台负责老师们也没有休息，看到这条诉求后第一时间联系了能源与修缮中心公寓班组的维修师傅，为了保证辛苦了一天的志愿者们能够安心、舒适的休息，师傅们并没有等到第二天，而是放下电话就立刻前往现场，经排查后发现，原来是空调电源连接处接触不良造成断路，找到问题后师傅们迅速解决了故障，10点47分空调开始恢复正常运行，整个过程用时仅16分钟，刘老师当即表示感谢，点赞后勤管理处的接诉即办工作效率高、技术好，并表示这真是“接诉”“即办”啊！

“付出”与“回报”

后勤服务的接诉即办工作，除了有速度，更加有温度！“吴万凯书记第一天就告诉我们，做好接诉即办工作不单单是要把活干好，更要学会换位思考，站在师生的角度思考问题，帮助师生实打实地解决问题，用师生能接受的方式回答问题。”餐饮管理中心诉求回复人安美玲说到，“自打担任起诉求回复人，无论什么时候只要听到手机提示有新消息，我就会第一时间进行查看，对于能解决的及时解决，对于我这暂时解决不了的，我会按照‘首问负责制’帮助同学们沟通协调我的同事一起解决，对于暂时实在没有条件解决的问题，我也会温柔、耐心的请“宝贝们”不要担心，做好解释工作，我发现当我们放下‘身段和架子’和同学们沟通时，同学们也会理解、支持我们的工作。”

不久前，在后勤人员的微信群里流传着这样一张接诉即办平台的截图，内容是一个学生提出的“特殊”诉求，他希望能够给食堂的叔叔阿姨们放半天假，让他们休息一下。

面对同学们的关心和心疼，后勤管理处的老师员工们都觉得很欣慰，“同学们能够理解我们的辛苦，能够理解学校的付出，我们就值了！”后勤管理处接诉即办工作负责人丁文俊表示，“未来我们将进一步提升接诉即办工作的响应速度和回复温度，通过加强管理服务水平提升育人成效，让服务育人工作从‘一厢情愿’转变成‘双向奔赴’！”

初审：丁文俊

审核：吴万凯

责任编辑：郭耀红